近日，在歐派感恩30年暨促內需高峰對話(huà)活動(dòng)上，歐派官宣由知名品牌向服務(wù)口碑品牌轉型。歐派董事長(cháng)姚良松表示，服務(wù)是通往大家居的金鑰匙。在與劉潤的對話(huà)中，更是表示從“房產(chǎn)交易驅動(dòng)”轉為“美好向往驅動(dòng)”是家居行業(yè)轉型的關(guān)鍵。

這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展驅動(dòng)力的轉變，基于新房和存量房比重的此消彼長(cháng)。過(guò)去中國家居行業(yè)的高速發(fā)展有賴(lài)于地產(chǎn)紅利。反觀(guān)美國市場(chǎng)，新房帶來(lái)的需求對家居零售的影響有限，其增長(cháng)動(dòng)力在于日常更替及存量房翻新需求。當下中國房地產(chǎn)邁入存量房時(shí)代，未來(lái)二手房裝修、局部翻新成為裝修市場(chǎng)的主要需求，家居與房地產(chǎn)交易的關(guān)聯(lián)度逐步弱化，也就是轉向“美好向往驅動(dòng)”。

不管是大家居模式還是存量房裝修，“服務(wù)”無(wú)疑都發(fā)揮著(zhù)重要作用。

無(wú)獨有偶，志邦董事長(cháng)孫志勇在近日舉辦的投資者交流會(huì )上認為，舊房、二手房存量房業(yè)務(wù)是未來(lái)常態(tài)。打贏(yíng)品質(zhì)戰、服務(wù)戰才是定制家居企業(yè)爭奪市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。

今年上半年，除了多層板大戰，關(guān)于“服務(wù)力”的戰役也逐漸打響。

歐派家居

整裝訂單10天交付

金管家服務(wù)打造全流程服務(wù)力

伴隨服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)元年的開(kāi)啟，歐派推出了“金管家服務(wù)”，包含管家輕驗房、效果還原、紅地毯安裝、管家驗收、“金保姆”養護、圖紙存檔、極速售后、終身維護八項核心服務(wù)，打造全流程服務(wù)能力。

今年2月，歐派還推出整裝訂單10天交付新模式，從訂單上傳、打款后，到最終發(fā)貨的總用時(shí)將控制在10天之內。以提高客戶(hù)交付滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足裝企交付需求。其中涉及的產(chǎn)品品類(lèi)包括櫥柜、衣柜、木門(mén)、衛浴。

顧家家居

整裝渠道定制產(chǎn)品9天交付

強化一體化交付、一體化服務(wù)能力

在歐派提出整裝訂單10天交付之后，顧家家居緊接著(zhù)推出了整裝渠道定制自制產(chǎn)品（不含特殊工藝）“9天交付”、“成品21天交付”的新政。

3月16日，顧家家居還舉辦了“無(wú)憂(yōu)消費守護行動(dòng)發(fā)布會(huì )”，發(fā)布全程守護消費者利益的“保障用戶(hù)權益方案”，貫穿售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節，回應消費者對權益保護與服務(wù)質(zhì)量提升的需求。顧家通過(guò)強化一體化交付、一體化服務(wù)能力，朝具有增值服務(wù)能力的“綜合家居零售運營(yíng)商”演變。

志邦家居

超級邦&全空間集成整家戰略

鍛造更強交付力、服務(wù)力

志邦在2022年發(fā)布了超級邦裝企服務(wù)戰略及模式，提出要打造定制行業(yè)的“裝企合作第一服務(wù)品牌”。建立集設計、生產(chǎn)、配送、倉儲、安裝、交付為一體的超級邦全托級服務(wù)標準，通過(guò)總部+區域服務(wù)中心+加盟商團隊，形成三級立體式服務(wù)。依托“超級邦”核心服務(wù)系統，打造總部、裝企、加盟商共贏(yíng)生態(tài)圈。

志邦還推出了“全空間集成整家”戰略，從全空間全案設計、全品類(lèi)系統集成、全品類(lèi)全案交付三個(gè)維度鍛造更強的整家服務(wù)體系能力。

尚品宅配

AI設計工廠(chǎng)全面升級設計服務(wù)體驗

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與成交率

2024年尚品宅配推出了行業(yè)第一個(gè)AI設計工廠(chǎng)。它是依托30萬(wàn)產(chǎn)品庫、300萬(wàn)戶(hù)型庫、3000萬(wàn)方案庫以及六大生活方式的深度學(xué)習后研發(fā)的新一代AI驅動(dòng)的云端設計工廠(chǎng)，能在24小時(shí)內生產(chǎn)、設計和交付符合消費者個(gè)性化需求的家裝設計方案，為消費者提供了更好的設計服務(wù)體驗。同時(shí)還可以改善終端店面組織架構和服務(wù)模式，在提升工作效率的同時(shí)讓設計師有更多時(shí)間花在和客戶(hù)溝通上，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和成交率。

好萊客

10S大師全案服務(wù)

升級全流程體驗

2023年3月，好萊客對其“大師服務(wù)”煥新升級，全新推出“10S大師全案服務(wù)”，包括“免費量尺、免費設計、全案出圖、專(zhuān)屬VIP、可視化服務(wù)、全案交付、終身維護、免費拆裝、增值服務(wù)、品質(zhì)監督”，為消費者提供多維度全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。同時(shí)，好萊客大家居4.0升級為全案設計中心，通過(guò)提升全案設計能力，實(shí)現更專(zhuān)業(yè)、更快速的出圖。

勞卡

確立七星設計服務(wù)標準

設計服務(wù)能力作為差異化

2024年勞卡確立設計服務(wù)領(lǐng)先戰略，推出七星設計服務(wù)標準，為用戶(hù)提供高適配的空間設計方案，優(yōu)化消費體驗，構筑差異化服務(wù)力。七星設計服務(wù)標準包括現居地實(shí)勘、可視化溝通、極速出圖、設計共創(chuàng )、三查三審、全維空間收納、設計延伸服務(wù)七大標準流程。力求打造超越行業(yè)標準的全鏈路服務(wù)體系，確保高質(zhì)量方案的交付，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2024年各大定制頭部企業(yè)不約而同地把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)放到了公司和品牌未來(lái)發(fā)展的戰略制高點(diǎn)。紛紛回歸企業(yè)本位，挖掘客戶(hù)價(jià)值，這對行業(yè)的發(fā)展無(wú)疑是正向推動(dòng)力。

縱觀(guān)泛家居行業(yè)，慕思可謂是極致服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的代表。每一年的618世界除螨日，慕思董事長(cháng)及高管員工都化身為金管家大使，親自上門(mén)為客戶(hù)除螨除塵，可見(jiàn)其對服務(wù)的高度重視。慕思通過(guò)完善的金管家服務(wù)體系和極致的服務(wù)體驗，強化其高端定位，帶動(dòng)了慕思品牌價(jià)值的持續提升，破解價(jià)格內卷，其毛利率與利潤水平常年處于行業(yè)高位。

定制家居行業(yè)本就是制造+服務(wù)雙重屬性的行業(yè)，在市場(chǎng)總體需求趨于穩定、渠道幾近飽和，產(chǎn)品也很難拉開(kāi)差距的情況下，設計、交付等服務(wù)力就成為定制企業(yè)的破局價(jià)格戰的發(fā)力點(diǎn)。一個(gè)用戶(hù)背后至少將影響7個(gè)潛在用戶(hù)，家居是低頻消費，服務(wù)好客戶(hù)帶來(lái)的口碑傳播就更為寶貴。而社交媒體強大的輿論發(fā)酵效應，更是倒逼家居企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商們必須重視服務(wù)口碑。

慕思、胖東來(lái)、海底撈靠服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在競爭激烈的床墊、零售和餐飲賽道中崛起，而定制企業(yè)們的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才剛剛開(kāi)啟。